Se il vecchio Momento Zero della Verità (ZMOT, appunto) era una ricerca su Google, oggi sempre più spesso è una conversazione con ChatGPT, Perplexity, Rufus & friends. Questo cambia radicalmente il modo in cui le aziende devono pensare ai contenuti, ai touchpoint e, soprattutto, a come costruire notorietà e fiducia.
Durante l’evento AIMPACT organizzato da Delex Digital il 19 giugno all’Urban Center di Trieste, ho portato sul palco una riflessione su come stia cambiando il modo in cui le persone scoprono, valutano e scelgono un prodotto o un servizio. Il titolo del mio intervento? “ZMOT reloaded: come cambia il customer journey con ChatGPT & friends”.
Ecco alcuni concetti chiave che ho condiviso, passando dalle slide più significative.
1: Meno controllo
In un mondo dove l’utente si affida a un assistente AI per filtrare, scegliere e sintetizzare, il controllo per chi comunica è sempre più limitato. Controllo sul messaggio, su che creatività ha visualizzato l’utente che ha convertito, controllo sui dati per fare analisi dei risultati e così via.
L’intero concetto di controllo va reinterpretato.
2: Più personalizzazione estrema
Se da una parte perdiamo controllo, dall’altra guadagniamo in possibilità di personalizzazione. Le AI generative creano percorsi e risposte su misura, in base al bisogno espresso (o implicito) dell’utente.
La sfida per i brand? Costruire contenuti modulari, scalabili e semanticamente ricchi. In modo che l’AI possa combinarli per rispondere a domande complesse, specifiche, individuali.
È il tempo della “personalizzazione by design”: dobbiamo progettare contenuti pensando già alla possibilità che vengano utilizzati da un’interfaccia conversazionale, in modo diverso ogni volta.
3: Full-journey touchpoint
Nel nuovo customer journey, l’assistente AI può intervenire in tutte le fasi: dalla scoperta alla comparazione, fino alla decisione e post-acquisto.
Andiamo verso un unico touchpoint, un assistente personale che copre tutte le fasi del journey.
4: Più brand
In questo scenario, il brand diventa ancora di più una necessaria àncora di senso.
L’AI può fornire mille risposte, l’elemento differenziante non è tanto cosa diciamo, ma chi siamo mentre lo diciamo. Se il nostro nome, la nostra reputazione e la nostra autorevolezza sono riconosciuti dall’utente (e dall’AI), allora diventiamo la risposta ascoltata, consigliata, citata, riproposta.
Costruire e rafforzare il brand è un investimento che impatta direttamente sulla nostra visibilità anche negli ambienti conversazionali. E sarà sempre più decisivo.
Per concludere
Il customer journey è cambiato. Sta cambiando ancora. E continuerà a cambiare.
Non è solo un cambio di punti di contatto: è un cambio di logica. In questo nuovo scenario, la sfida non è solo tecnologica. È strategica, culturale, di contenuto.
Fun fact: a fine intervento sono stata intervistata dal TG Regionale FVG, generando grande sorpresa nel placido post-pranzo dei miei genitori 🙂