Anche a novembre ho aperto le porte del mio studio per l’appuntamento mensile con il Friday Pop-Up coworking, questa volta per ospitare Valentina Cambareri, Ilenia Boschin e Lara Vedovato.
Con Lara ho lavorato tanti anni fa, una collega molto competente e una bella persona. Ci siamo divertite. Valentina la conosco da tempo, Ilenia è stata una bella scoperta. Insieme hanno fondato MADAM Agency, una automation agency fresca fresca di lancio, con la missione di allineare marketing e vendite.
Poteva non affascinarmi una missione così utile e importante? E infatti il pomeriggio – con annessa tappa spritz, in compagnia di Chiara Andretta, specialista in digital PR – è stato decisamente produttivo.
Come prevedo sempre nel format del pop-up coworking, ho fatto qualche domanda alle mie ospiti, ecco l’intervista.
Il vostro focus è quello di costruire dei flussi per semplificare i processi di contatto con i clienti. Al centro, il CRM. Quali sono i criteri per scegliere il CRM giusto?
L’adozione di un nuovo strumento in azienda incontra spesso difficoltà e resistenze che vengono semplificate così: dobbiamo scegliere lo strumento migliore, misurando costi, performance e semplicità d’uso. Sbagliato? No, ma prematuro. La priorità deve essere: mappare le esigenze, le difficoltà attuali e potenziali, gli obiettivi che vogliamo raggiungere, disegnare un flusso ideale e, solo a quel punto, fare una lista degli strumenti a disposizione sul mercato. È qualcosa che l’azienda può fare in autonomia? Dipende da molti fattori, spesso è preferibile farsi accompagnare per non fare compromettere l’intero processo.
La scelta del CRM va fatta, anzitutto, con la consapevolezza che questo strumento deve lavorare in perfetta armonia a cavallo dei due reparti. Dai tempi in cui il CRM era uno strumento di archiviazione dati qualitativi sul cliente ad oggi cosa è cambiato? Semplicemente è cambiato il cliente, dando il via ad un effetto domino che ha rimodellato i ruoli di marketing e vendite.
Si potrebbe riassumere dicendo che il marketing ha allargato i suoi confini a vantaggio delle vendite: riesce a sviluppare touchpoint con il cliente molto prima nel suo percorso, grazie ai canali digital, e a fornire al cliente tutte le informazioni sull’azienda e sul prodotto che prima era il venditore a dare. Il venditore dunque, riceve contatti più qualificati, più pronti all’acquisto e può focalizzarsi su azioni a più alto valore aggiunto.
Tutto questo nel mondo ideale in cui il CRM comunica con gli strumenti di marketing digitale, il marketing condivide obiettivi e sforzi con il reparto vendite e l’imprenditore riesce a chiudere il cerchio valutando quali investimenti hanno portato effettivamente all’acquisizione di nuovi clienti. Fare tutto ciò è possibile mettendo in piedi un flusso di marketing & sales automation efficienti.
Come può essere utile, dunque, la Marketing & Sales automation?
La Marketing & Sales automation può aiutare un’azienda a presidiare tutte le fasi del percorso di acquisto del cliente: dall’acquisizione online come lead, al passaggio da lead qualificato dal marketing a lead qualificato per la vendita, fino alla creazione di un’offerta e alla vera e propria trasformazione del lead in cliente. Marketing & Sales automation consentono di settare nuovi obiettivi, definire una strategia comune e riallineare gli strumenti già esistenti.
Facciamo un esempio concreto: immaginiamoci di essere un’azienda che produce mobili di design e quest’anno parteciperemo al Salone del Mobile per acquisire nuovi potenziali clienti. In aggiunta, il nostro sito è appena andato online in una nuova versione e stiamo ricevendo diversi contatti che smistiamo alla forza vendita.
Come riuscire a capire se i contatti che passiamo ai venditori si trasformano in clienti? Come gestire la mole di contatti in fiera?
Attraverso il giusto CRM, collegato al sito web, i contatti ricevuti hanno già la propria anagrafica di base generata in automatico. Se, ad esempio, hanno solo scaricato un contenuto informativo (ad esempio una scheda tecnica di un prodotto) posso ipotizzare che non siano ancora pronti per l’acquisto e lasciare che sia il marketing a renderli più vicini alla fase di decisione. Come? Attraverso la creazione di un workflow, delle email che vengono inviate in automatico al contatto e che variano a seconda del livello di interesse e interazione che il contatto ci dimostra. Quando il contatto è più “caldo” il suo stato cambia e diventa un lead qualificato alle vendite: il venditore lo gestisce e lo trova già molto preparato sul prodotto e sull’azienda, ha modo di coltivare meglio la relazione e vende con più facilità.
Lo stesso CRM può consentire di “scansionare” i biglietti da visita che ricevo in fiera e snellire di molto il lavoro di dataentry. Anche il punteggio da dare ai contatti, tecnicamente lead scoring, è una delle azioni che un buon piano di Marketing & Sales automation mi consentono di fare.
Quali sono secondo voi le sfide del futuro per i 2 reparti?
I due reparti hanno sicuramente una sfida comune che si riflette su ognuno in maniera diversa: il cliente. L’evoluzione del cliente in termini di canali presidiati, esigenze, velocità di risposta richiesta e fidelizzazione sono a tutti noi ben note. Il marketing ha, quindi, il ruolo sempre più difficile di riuscire a coinvolgere il potenziale cliente intercettandolo e offrendo contenuti di qualità. La sfida si traduce proprio nella approfondita conoscenza del cliente e del suo percorso che consenta di produrre contenuti originali che lo coinvolgano e lo convincano a sceglierci. Il venditore, dalla sua parte, è sempre più chiamato a un approccio che ribalta la tradizionale metodica: non più convincere il cliente ad acquistare ma aiutare il cliente a sceglierci, offrendo soluzioni ai suoi problemi.
Bene! Ora please un po’ di strumenti e tool utili per approfondire
Sicuramente vi consigliamo il blog di Hubspot (in inglese) ricchissimo di contenuti educativi su come potenziare marketing e vendite con i giusti tool (vale la pena anche ascoltare i loro podcast). In particolare ecco qualche consiglio, per chi ha già un CRM, su come automatizzare l’operatività legata al CRM. Per chi invece sta ancora scegliendo, ecco una selezione dei più diffusi software di CRM secondo la classifica G2Crowd. Se ci caliamo nel contesto italiano invece, interessanti sono gli insight dell’Osservatorio CRM e Marketing automation 2019 di C-Direct Consulting che fotografano la diffusione nelle imprese italiane di questi tool e ne indagano difficoltà e benefici. Le ricerche complete sono facilmente scaricabili a questo link.
Il prossimo appuntamento con il Friday pop-up coworking sarà venerdì 20 dicembre, giusto in tempo per farci anche gli auguri. Ti piacerebbe passare un pomeriggio di lavoro assieme a me? Leggi come funziona e poi scrivimi!