E-commerce, una storia e qualche considerazione per farlo funzionare (davvero)

E-commerce, una storia e qualche considerazione per farlo funzionare (davvero)

Marketing

Un’esperienza da cliente e-commerce, passata al setaccio con l’occhio da addetta ai lavori.

  • domenica di novembre, verso le 11. Avremo amici ospiti nelle prossime settimane, soprattutto seienni amiche di Viola e una poltrona letto è quello che fa per noi. Il primo pensiero è l’Ikea, a Padova. Ma ancora non vende online e soprattutto per il trasporto a casa riserva ai veneziani condizioni piuttosto salate. Comincio a navigare e vengo accolta da siti con un’esperienza utente da brividi. Dall’e-commerce che alla ricerca “poltrona letto” mi propone una selezione di credenze, a quello in cui – anche dopo essersi registrati – non è possibile trovare le condizioni di spedizione. Mi è scappato anche un tweet piuttosto amaro. Lasciate ogni speranza, oh voi che vorreste tanto comprare online
  • da una ricerca su Google arrivo al sito di Berto Salotti (con un risultato da Google Social Search. Per tutti quelli che “per ora non facciamo niente nei social media, i nostri clienti usano Google”)"Poltrona letto" SERP Google
  • navigo sul sito e individuo il prodotto che fa per noi, il pouf letto Al. Berto Salotti non è certo un marchio conosciuto come Ikea ma mi fido di loro. Con il budget ci siamo, Al non è ingombrante come una poltrona, disponibile in vari colori e soprattutto acquistabile online! Che significa niente tempo a girare per i negozi e, soprattutto, consegna a domicilio
  • bene, mi iscrivo e prima di pranzo la faccenda poltrona letto è sistemata. Queste erano le intenzioni… Nel processo di iscrizione l’idillio si interrompe. Inserisco più volte i dati personali ma senza successo, sembrano finire in un buco nero. Nessun riscontro su errori o completamento corretto. Ma sto navigando da iPad e potrebbe essere questo, mi dico. Accendo il computer e riprovo, stesso risultato. Delusione e frustrazione… sembrava fatta. Mi ricordo di avere tra i contatti in LinkedIn Filippo Berto, il titolare, che ho conosciuto e incontrato in un paio di occasioni digital-mondane. E’ anche tra i case history del mio libro sul web marketing per PMI (ndr. ci siamo quasi). Gli scrivo un veloce messaggio, spiegandogli quello che sta succedendo. Pochi minuti dopo – domenica mattina, in odor di tortellini – Filippo risponde. Scusandosi, è cosciente del problema e stanno cercando una soluzione. Inserirà lui l’ordine a mano e possiamo concludere la transazione via e-mail. Rispondo a mia volta per un chiarimento sulle spese di spedizione (consegnare a Venezia significa anche pagare una barca e i costi lievitano). Filippo, sempre pronto, risponde: le spese di spedizione sono azzerate, per il disagio. Bum. Ancora un paio di mail per scegliere il colore e concordare la consegna. Faccio il bonifico e pochi giorni dopo il corriere consegna puntuale, io ringrazio Filippo e confermo di aver ricevuto tutto come da ordine.

Morali della pouf-favola ce ne sono diverse, ne distillo alcune:

  • fatti trovare: chiamatelo SEO, chiametelo social media marketing o ognuno ci metta l’etichetta che preferisce. Buoni contenuti e relazioni sono alla base del successo. Soprattutto se non si hanno un brand “top of mind” e un budget a molti zeri per farsi conoscere
  • fai buoni prodotti: comunicare e prestare attenzione sono promesse, poi sono il prodotto o il servizio a doverle mantenere
  • il punto non è il problema, ma come reagisci: un form di iscrizione che non funziona o un server che non risponde possono capitare a tutti, diciamocelo. Ma possono diventare, come in questo caso, un’opportunità per far emergere un ottimo servizio e per mettere il cliente al centro
  • sorprendi il tuo cliente: in due occasioni Berto Salotti ha superato le mie aspettative. Il caso poteva venire preso in considerazione il lunedì, e risolto altrettanto brillantemente. Ma quel tempo dedicato a rispondere alle email domenica mattina mi ha mandato un messaggio diverso, di attenzione totale. Non credo che sia stato un trattamento di favore, è più una cosa che sta nel DNA aziendale. L’altra occasione è stato l’abbuono delle spese di spedizione. Non me l’aspettavo ed è stato effetto wow.

 

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10 commenti

  • Post Acquisto: da Napoli il racconto di un’esperienza positiva :: Blog Arredamento

    [...] in tema di servizio clienti segnaliamo anche questo recente post dal blog di Miriam Bertoli dove racconta la sua esperienza di acquisto online con Berto [...]

  • Andrea Ganzaroli

    Il servizio al cliente, il saper ascoltare, l'orientamento alla soluzione è un tratto tipico di molte piccole e medie famigliari italiane. L'unicità di Filippo, che conosco molto bene, è l'essere riuscito a integrare la tecnologia nella quotidianità dell'impresa non perdendo, anzi facendolo emergere ancor più, quello spirito unico, che è ancora un valore dell'impresa famigliare.

  • Filippo Berto

    Grazie di cuore per queste considerazioni, sono commosso! La struttura it è una macchina e si può crashare, e anche le persone a volte sbagliano, ma è nostro compito poi fare del nostro meglio per rimediare. Grazie Miriam ancora per la pazienza e comprensione, faremo tesoro di questa esperienza, sicuramente!

  • Marco Loguercio

    Filippo è un mito per come in questi anni ha saputo applicare le logiche del web marketing al piccolo business di famiglia. conoscendolo da anni, per la passione che ci mette, mi sarei sorpreso se NON si fosse fatto in 4 per risolvere un problema legato al suo business, sia il cliente un suo contatto su Linkedin o un illustre sconosciuto:-)

  • Antonio Volpon

    Anche io - o, meglio, mia moglie - ha conosciuto Berto Salottti tramite il sito internet, fortunatamente senza i problemi di Miriam. Non li conosciamo personalmente, ma abbiamo comunque ricevuto via email le stesse attenzioni di un cliente storico, tanto da fare un giro a Meda per conoscerli. Perché è un'azienda "vera", e ricevere a casa insieme al divano il certificato di autenticità con le firme di chi ha lavorato per farlo è emozionante e un ottimo esempio di come si possa coniugare tradizione e innovazione.

  • Giulio Gargiullo

    Sono d'accordo con te. E' certamente importante far conoscere, diffondere e praticare questo tipo di approccio mentale/culturale il più possibile.

  • miriam

    Ciao Daniele, sicuramente ci tante conferme sul fatto che manchi più una buona offerta e-commerce (dalla varietà di prodotti/servizi alla possibilità di acquistare da siti usabili) che il potenziale di persone interessate a comprare online. Tutte buone opportunità, concordo!

  • miriam

    Ciao Giulio, non so se tutti i clienti ricevano la stessa attenzione, ma non credo che la conoscenza personale abbia fatto davvero la differenza. E' un po' come quando entri in un negozio per la prima volta e ti salutano oppure no, fatte le dovute proporzioni è più un approccio mentale/culturale che una scelta collegata a altre valutazioni. Per il libro manca veramente pochissimo :)

  • Marlenek

    Credo sia un'esperienza comune a molti acquirenti, soprattutto a chi fa un lavoro diverso dal nostro (che non penso la viva e la gestisca in questo modo, più semplicemente cerca di risolvere nel minor tempo possibile: altrove). Ma in questo c'è del positivo: un ampio margine di miglioramento e la selezione naturale. ;-) In ogni caso, bravo il sig. Berto ad aver trasmesso la cultura aziendale di cui tu parli e (anche) ad aver saputo "trasformare" il problema in un'opportunità.

  • Giulio Gargiullo

    Ma se io non conoscessi il Sig. Filippo Berto avrei la tua stessa esperienza? Ovviamentela mia domanda retorica non si riferisce solo a questo caso specifico :) Indubbiamente il titolare del negozio ha saputo rispondere intelligentemente alla tua difficoltà d'acquisto e al disagio in qualche modo provocato. Attendo news per l'uscita del libro! :)