Il Gapingvoid Daily Cartoon di qualche giorno fa (è la newsletter con cui ogni giorno Hugh MacLeod condivide una della sue vignette, concentrati di saggezza+disincanto+genio) era dedicato al rapporto tra marketing e lingua, parole. Due mondi con cui ho “unito i puntini”.

Nel testo della mail che accompagna la vignetta:
“Language evolves, and so does the market.
People who want to change the market they’re in (in their favor) should think about this… how does your product “talk” to the market, how is the “voice” different from your competition?”

Poi, venerdì pomeriggio ho seguito la diretta di Nuovi Italians crescono, l’appuntamento by Telecom Italia in cui Beppe Severgini ha intervistato 10 imprenditori-innovatori. Grande successo (l’hashtag #nuovitalians è stato subito Trending topic su Twitter), bello vedere alcuni amici tra gli imprenditori e ho molto apprezzato le note di Stefano Micelli in apertura e chiusura.
Ascoltandoli (tutto l’incontro si può rivedere online fino a fine dicembre) molti di loro fanno proprio questo, innovano nei prodotti ma anche in come li raccontano e in come ci “parliamo”.

Un’esperienza da cliente e-commerce, passata al setaccio con l’occhio da addetta ai lavori.

• domenica di novembre, verso le 11. Avremo amici ospiti nelle prossime settimane, soprattutto seienni amiche di Viola e una poltrona letto è quello che fa per noi. Il primo pensiero è l’Ikea, a Padova. Ma ancora non vende online e soprattutto per il trasporto a casa riserva ai veneziani condizioni piuttosto salate. Comincio a navigare e vengo accolta da siti con un’esperienza utente da brividi. Dall’e-commerce che alla ricerca “poltrona letto” mi propone una selezione di credenze, a quello in cui – anche dopo essersi registrati – non è possibile trovare le condizioni di spedizione. Mi è scappato anche un tweet piuttosto amaro. Lasciate ogni speranza, oh voi che vorreste tanto comprare online
• da una ricerca su Google arrivo al sito di Berto Salotti (con un risultato da Google Social Search. Per tutti quelli che “per ora non facciamo niente nei social media, i nostri clienti usano Google”)
• navigo sul sito e individuo il prodotto che fa per noi, il pouf letto Al. Berto Salotti non è certo un marchio conosciuto come Ikea ma mi fido di loro. Con il budget ci siamo, Al non è ingombrante come una poltrona, disponibile in vari colori e soprattutto acquistabile online! Che significa niente tempo a girare per i negozi e, soprattutto, consegna a domicilio
• bene, mi iscrivo e prima di pranzo la faccenda poltrona letto è sistemata. Queste erano le intenzioni… Nel processo di iscrizione l’idillio si interrompe. Inserisco più volte i dati personali ma senza successo, sembrano finire in un buco nero. Nessun riscontro su errori o completamento corretto. Ma sto navigando da iPad e potrebbe essere questo, mi dico. Accendo il computer e riprovo, stesso risultato. Delusione e frustrazione… sembrava fatta. Mi ricordo di avere tra i contatti in LinkedIn Filippo Berto, il titolare, che ho conosciuto e incontrato in un paio di occasioni digital-mondane. E’ anche tra i case history del mio libro sul web marketing per PMI (ndr. ci siamo quasi). Gli scrivo un veloce messaggio, spiegandogli quello che sta succedendo. Pochi minuti dopo – domenica mattina, in odor di tortellini – Filippo risponde. Scusandosi, è cosciente del problema e stanno cercando una soluzione. Inserirà lui l’ordine a mano e possiamo concludere la transazione via e-mail. Rispondo a mia volta per un chiarimento sulle spese di spedizione (consegnare a Venezia significa anche pagare una barca e i costi lievitano). Filippo, sempre pronto, risponde: le spese di spedizione sono azzerate, per il disagio. Bum. Ancora un paio di mail per scegliere il colore e concordare la consegna. Faccio il bonifico e pochi giorni dopo il corriere consegna puntuale, io ringrazio Filippo e confermo di aver ricevuto tutto come da ordine.

Morali della pouf-favola ce ne sono diverse, ne distillo alcune:

• fatti trovare: chiamatelo SEO, chiametelo social media marketing o ognuno ci metta l’etichetta che preferisce. Buoni contenuti e relazioni sono alla base del successo. Soprattutto se non si hanno un brand “top of mind” e un budget a molti zeri per farsi conoscere
• fai buoni prodotti: comunicare e prestare attenzione sono promesse, poi sono il prodotto o il servizio a doverle mantenere
• il punto non è il problema, ma come reagisci: un form di iscrizione che non funziona o un server che non risponde possono capitare a tutti, diciamocelo. Ma possono diventare, come in questo caso, un’opportunità per far emergere un ottimo servizio e per mettere il cliente al centro
• sorprendi il tuo cliente: in due occasioni Berto Salotti ha superato le mie aspettative. Il caso poteva venire preso in considerazione il lunedì, e risolto altrettanto brillantemente. Ma quel tempo dedicato a rispondere alle email domenica mattina mi ha mandato un messaggio diverso, di attenzione totale. Non credo che sia stato un trattamento di favore, è più una cosa che sta nel DNA aziendale. L’altra occasione è stato l’abbuono delle spese di spedizione. Non me l’aspettavo ed è stato effetto wow.