Un’esperienza da cliente e-commerce, passata al setaccio con l’occhio da addetta ai lavori.

• domenica di novembre, verso le 11. Avremo amici ospiti nelle prossime settimane, soprattutto seienni amiche di Viola e una poltrona letto è quello che fa per noi. Il primo pensiero è l’Ikea, a Padova. Ma ancora non vende online e soprattutto per il trasporto a casa riserva ai veneziani condizioni piuttosto salate. Comincio a navigare e vengo accolta da siti con un’esperienza utente da brividi. Dall’e-commerce che alla ricerca “poltrona letto” mi propone una selezione di credenze, a quello in cui – anche dopo essersi registrati – non è possibile trovare le condizioni di spedizione. Mi è scappato anche un tweet piuttosto amaro. Lasciate ogni speranza, oh voi che vorreste tanto comprare online
• da una ricerca su Google arrivo al sito di Berto Salotti (con un risultato da Google Social Search. Per tutti quelli che “per ora non facciamo niente nei social media, i nostri clienti usano Google”)
• navigo sul sito e individuo il prodotto che fa per noi, il pouf letto Al. Berto Salotti non è certo un marchio conosciuto come Ikea ma mi fido di loro. Con il budget ci siamo, Al non è ingombrante come una poltrona, disponibile in vari colori e soprattutto acquistabile online! Che significa niente tempo a girare per i negozi e, soprattutto, consegna a domicilio
• bene, mi iscrivo e prima di pranzo la faccenda poltrona letto è sistemata. Queste erano le intenzioni… Nel processo di iscrizione l’idillio si interrompe. Inserisco più volte i dati personali ma senza successo, sembrano finire in un buco nero. Nessun riscontro su errori o completamento corretto. Ma sto navigando da iPad e potrebbe essere questo, mi dico. Accendo il computer e riprovo, stesso risultato. Delusione e frustrazione… sembrava fatta. Mi ricordo di avere tra i contatti in LinkedIn Filippo Berto, il titolare, che ho conosciuto e incontrato in un paio di occasioni digital-mondane. E’ anche tra i case history del mio libro sul web marketing per PMI (ndr. ci siamo quasi). Gli scrivo un veloce messaggio, spiegandogli quello che sta succedendo. Pochi minuti dopo – domenica mattina, in odor di tortellini – Filippo risponde. Scusandosi, è cosciente del problema e stanno cercando una soluzione. Inserirà lui l’ordine a mano e possiamo concludere la transazione via e-mail. Rispondo a mia volta per un chiarimento sulle spese di spedizione (consegnare a Venezia significa anche pagare una barca e i costi lievitano). Filippo, sempre pronto, risponde: le spese di spedizione sono azzerate, per il disagio. Bum. Ancora un paio di mail per scegliere il colore e concordare la consegna. Faccio il bonifico e pochi giorni dopo il corriere consegna puntuale, io ringrazio Filippo e confermo di aver ricevuto tutto come da ordine.

Morali della pouf-favola ce ne sono diverse, ne distillo alcune:

• fatti trovare: chiamatelo SEO, chiametelo social media marketing o ognuno ci metta l’etichetta che preferisce. Buoni contenuti e relazioni sono alla base del successo. Soprattutto se non si hanno un brand “top of mind” e un budget a molti zeri per farsi conoscere
• fai buoni prodotti: comunicare e prestare attenzione sono promesse, poi sono il prodotto o il servizio a doverle mantenere
• il punto non è il problema, ma come reagisci: un form di iscrizione che non funziona o un server che non risponde possono capitare a tutti, diciamocelo. Ma possono diventare, come in questo caso, un’opportunità per far emergere un ottimo servizio e per mettere il cliente al centro
• sorprendi il tuo cliente: in due occasioni Berto Salotti ha superato le mie aspettative. Il caso poteva venire preso in considerazione il lunedì, e risolto altrettanto brillantemente. Ma quel tempo dedicato a rispondere alle email domenica mattina mi ha mandato un messaggio diverso, di attenzione totale. Non credo che sia stato un trattamento di favore, è più una cosa che sta nel DNA aziendale. L’altra occasione è stato l’abbuono delle spese di spedizione. Non me l’aspettavo ed è stato effetto wow.